TY - JOUR ID - 746 TI - سنجش کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی JO - کاوش‌های مدیریت بازرگانی JA - JBAR LA - fa SN - 2645-386X AU - فرید, داریوش AU - دهقان طزرجانی, الهام AD - دانشیار و عضو هیأت علمی، دانشگاه یزد AD - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد Y1 - 2015 PY - 2015 VL - 7 IS - 14 SP - 55 EP - 76 KW - کیفیت خدمات KW - کیفیت خدمات الکترونیک KW - بانکداری الکترونیکی KW - مدل ای-سروکوال DO - N2 - توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی به‌عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانکی کشورهای پیشرفته جهان، صنعت بانکداری کشور را در سال‌های اخیر به منظور بکارگیری این نواوری به تکاپو وادار کرده است. بنابراین سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله بانکداری الکترونیک آگاه شده و با استفاده از این بازخورد در جهت بهبود وضعیت کشور در این زمینه تلاش کنیم. در این پژوهش پس از مرور ادبیات موجود در این زمینه، مؤلفه‌های مؤثر برکیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی شناسایی شد. سپس جهت سنجش متغیرها، پرسشنامه‌ای حاوی سنجه‌های مناسب طراحی شد. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه‌ها، با استفاده از مدل ای- سروکوال و تکنیک تاپسیس داده‌ها تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می‌دهد که از سی مؤلفه شناسایی شده 22 مؤلفه دارای شکاف منفی و 8 مؤلفه دارای وضعیت مطلوب هستند. شکاف منفی این 22 مؤلفه، بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان در این مؤلفه‌ها بانک نتواسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد.   UR - https://bar.yazd.ac.ir/article_746.html L1 - https://bar.yazd.ac.ir/article_746_3e8c9aa48af9157e6c19859125978a9d.pdf ER -