ارائه مدلی برای تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردی: موسسه مالی واعتباری مهر)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران

2 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه آزاد

چکیده

مطالعه حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازه‌گیری همزمان کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. داده‌های میدانی مورد نیاز در این تحقیق با استفاده از یک پرسشنامه جامع جمع‌آوری شده است. نمونه اولیه این پرسشنامه براساس مبانی نظری تهیه و پس از بررسی و تایید توسط خبرگان، به صورت هدفمند توسط بیش از 1000 نفر از مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر تکمیل شده است. نتایج بدست آمده از آزمون مدل‌یابی معادلات ساختاری حاکی از آنست که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری  داشته  اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتربوده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A model for Explaining service quality and value proposition effects on bank customer satisfaction Case study: Mehr Finance and Credit institution

نویسندگان [English]

  • Mehrdad Estiri 1
  • FARSHID hosseini 1
  • hamidreza yazdani 1
  • majid gholipoor 2
  • hamzeh rayej 1
چکیده [English]

This study investigated factors affecting customer satisfaction in banking services using the new approach to measurement of service quality and value proposition simultaneously. In this study, the authors perform a review of the set of attributes which are capable of being incorporated in the measure of customer satisfaction in Mehr Finance and Credit institution. Later, the possibility is posed of grouping these attributes into dimensions of quality, proceeding to value various alternative structures by means of confirmatory factor analysis methodology and testing their reliability and validity. The findings from this study reveal that service quality in Mehr Finance and Credit institution has a two-factor structure: Value proposition quality and Service delivery quality.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer satisfaction
  • Value proposition
  • Service quality
  • Mehr Finance and Credit institution