تصویر ذهنی مشتریان با شاخص مروجین خالص از شرکت‏ های هواپیمایی کشور

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود، شاهرود

2 استادیار دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود

3 کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود

چکیده

امروزه توانایی شرکت‏ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین‏کننده اجرایی شدن چشم‏انداز رشد و بقای آن‏ها در محیط کسب و کار می‏باشد. تصویر شرکت‏ به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله‏ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن‏ها ایفا می‏کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره‏گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه‏گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش می‏تواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه‏گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C می‏باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تأثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می‏دهد. در بین سه شرکت مطرح شده، شرکت A وضعیت مطلوب‏تری را دارا می‏باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customers' Mental Image Using Net Promoter Score From Airlines Companies

نویسندگان [English]

  • Iman Shahraki Moghadam 1
  • Reza Sheikh 2
  • Effat Mohammadi 3
1 MSc. MBA, Faculty of Industrial Engineering and Management, University of Sharood
2 Assistant Prof. Faculty of Industrial Engineering and Management, University of Sharood
3 MSc. MBA, Faculty of Industrial Engineering and Management, University of Sharood
چکیده [English]

Nowadays, survival of companies and materializing their vision depends on, and is guaranteed by, the company's capability in attracting and maintaining customers. The Corporate image, as a potential effective source, plays an important role in customer's behavior while making halo effect in customer's satisfaction, particularly in maintaining and developing their loyalty. The main goal of this research is to measure service quality by means of the concepts of SERVQUAL and Net Promoter Score (NPS), as well as the measurement of the Corporate image from the customers' perspective using the proposed approach. Such an approach as the innovation of the research is able to guage the impact of the Corporate image by integrating NPS and SERVQUAL. The case study is on passengers in the arrivals for 3 airlines: A, B, and C. The results show the effect of customers' loyalty on the Corporate image based on the proposed model. Among the 3 mentioned airlines, airline A enjoys a more optimal status.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Corporate image
  • SERVQUAL model
  • Net Promoter Score
  1. ابراهیمی ع.ا. صفرزاده ح و جاویدی حق م. (1390). بررسی تاثیر ابعاد ذهنی فروشگاهی بر ارزش خرده‏فروشی مشتریان فروشگاه‏های زنجیره‏ای (رفاه، شهروند و هایپراستار) در سطح شهر تهران. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت بازرگانی، 3 (9)، 19-24.
  2. استیری م، حسینی ف، یزدانی ح.م، قلی‏پور م و رایج ح (1391). ارائه مدلی برای تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردی: موسسه مالی واعتباری مهر). دو فصلنامه علمی پژوهشی کاوش‏های مدیریت بازرگانی. 4 (7)، 1-19.
  3. امیرشاهی م.ا و عباسیان ف. (1386). بررسی تاثیر برداشت‏های مصرف‏کنندگان از نام تجاری بر واکنش آن‏ها (مورد پژوهشی: مصرف‏کنندگان تلفن همراه در شهر تهران). پژوهشنامه‏ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، 7 (25)، 29-52.
  4. سیدجوادین س.ر و الماسی م. (1382). ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از منظر کارکنان. فرهنگ مدیریت، 1 (3)، 69-93.
  5. محمدی ع و شیخ ر. (1392). تحلیل خطای هاله‏ای رفتار مشتریان با استفاده از شاخص مروجین خالص (NPS) و تئوری مجموعه راف (RST). فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت بازرگانی، 5 (1)، 119-143.
  6. محمدی ع و شیخ ر. (1393). قاعده‏مند سازی و پیش‏بینی رفتار مشتریان براساس تئوری مجموعه راف و شاخص قابلیت پذیرش و رد (مطالعه موردی: تلفن همراه سونی‏اریکسون). فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت بازرگانی، 6 (1)، 145-166.
  7. مرادی ه و زارعی ع. (1390). تصویر ذهنی کشور مبدا و شکل‏گیری ارزش برند محصولات الکترونیکی.دو فصلنامه علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، 1 (3)، 109-128.
  8. نبی زاده شهر بابکی ف. صفرنیا ح و عباسی ع. (1390). بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک‏های دولتی شهرستان کرج. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت بازرگانی، 3 (7)، 161-176.
  9. ونوسد و ظهوریب. (1390). بررسی تاثیرابعاد ارزشی بازاریابی رابطه‏مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی‏های تلفن همراه. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت بازرگانی، 3 (8)، 149-172.
  10. یعقوبیان، ش. (1389). طبقه‏بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی. (پایان‏نامه). دانشگاه صنعتی شاهرود.

11. Hu, K., & Huang, M. (2011). Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer’s Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal. International Journal of Operations Research, 8(4), 36-47.

12. Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). The effect of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of Service Research, 1(1), 82-92. doi:10.1177/109467059800100107

13. Aydin, S., & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing, 39(7), 910-925.

14. Barich, H., & Kotler, P. (1991). A framework for marketing image management. Sloan Management Review, 32(2), 94-104.

15. Boohene, R., & Agyapong, G. K. (2011). Analysis of the antecedents of customer loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4(1), 229-240.

16. Chang, N.-J., & Fong, C.-M. (2010). Green product quality, green corporate image, green customer satisfaction, and green customer loyalty. African Journal of Business Management, 4(13), 2836-2844.

17. Dowling, G. R. (1986). Nianaging Your Corporate Image. Industrial Marketing Management, 15(2), 109-115.

18. Dowling, G. R. (1988). Measuring corporate images: a review of alternative approaches. Journal of Business Research, 17(1), 27-34.

19. Fountain, E., Parker, I., & Samuels, J. (1986). The contribution of research to General Motors' corporate communications strategy in the UK. Journal of the Market Research Society: JMRS, 28(1), 25-42 .

20. Goldman, N. (2011). Drivers of member advocacy and detraction in credit unions: key contributors to net promoter score. Doctorate: Pepperdine University .

21. Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept: a mistake. Managing Service Quality, 11(6), 150-152.

22. Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). The effects of perceived service quality, corporate images customer satisfaction and swching costs on customer loyalty in private banks: Astudy of asia commercial bank in HO CHI MINH city. Journal of Retailing and Consumer Services, 9(6), 327-334.

23. Karaosmanoglu, E. (2006). Determinants of Corporate Image Formation: A Consumer-Level Model Incorporating Corporate Identity Mix Elements and Unplanned Communication Factors. degree of Doctor of Philosophy in Industrial and Business Studies: University of Warwick. Retrieved from http://go.warwick.ac.uk/wrap/2452

24. Kennedy, S. H. (1977). Nurturing Corporate Images. 11(3), 119 - 164. doi:10.1108/EUM0000000005007

25. Khan, M. M., & Su, K. D. (2003). Service Quality Expectations of Travellers Visiting Cheju Island in Korea. 2(3), 114-125. doi:10.1080/14724040308668138

26. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62 (10), 980–986.

27. Nasir, M., & Azura, A. (2004). The impact of service quality and corporate image on customer loyalty: A study on Perodua service center. degree of Master of Business Administration (Masters thesis): Universiti Sains Malaysia. Retrieved from http://eprints.usm.my/id/eprint/25859

28. Nasser. M, H., Salleh, S., & Gelaidan, H. (2012). Factors Affecting Customer Satisfaction of Mobile Services in Yemen. American Journal of Economics, 2(7), 171-184.

29. Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers' retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236.

30. Pakdil, F., & Aydın, O. z. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management, 13(4), 229–237.

31. Quaye, E. A. (2012). An Investigation of key Determinants of Customer Loyalty Evidence from Ghana’s Mobile Telecommunication Industry. Msc. Marketing and Brand Management: NORWEGIAN SCHOOL OF ECONOMICS.

32. Tsaur, S.-H., Chang, T.-Y., & Yen, C.-H. (2002)). The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM. Tourism Management, 23(2), 107–115. doi:10.1016/S0261-5177(01)00050-4

33. Wan, H.-H., & Schell, R. (2007). Reassessing Corporate Image – An Examination of How Image Bridges Symbolic Relationships with Behavioral Relationships. Journal of Public Relations Research, 19(1), 25-45.

34. Weiwei, T. (2007). impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: A Review. Management Science and Engineering, 1(2), 57-62.