بررسی کیفیت ارائه عمومی و عملکرد بنگاه‌های کسب و کار

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش‌آموخته مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس

2 استادیار و عضو هیأت علمی، دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، کیفیت خدمات و عملکرد سازمان ارائه­دهنده آن بسیار حساس‌تر و مهم­تراست، چراکه دریافت ‌کنندگان خدمات عموم مردم می‌باشند و همچنین اهداف کسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول می‌شوند. با بررسی ادبیات موضوع، ساختار کارت امتیازی متوازن به ‌عنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملکرد سازمانی و ساختار سروکوال نیز جهت بررسی کیفیت خدمات انتخاب شد. در این مقاله با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی نمرات کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی محاسبه و به بررسی ارتباطات میان کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی پرداخته شد. در این تحقیق، پنج فرمانداری بزرگ استان یزد به‌ عنوان سازمان مورد مطالعه انتخاب شدند که در انتهای تحقیق علاوه بر رتبه‌بندی آن‌ها از نظر کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی مشاهده شد میان عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معنی‌دار و محکمی وجود دارد. همچنین مشاهده شد میان دیدگاه مصرف‌ کنندگان و ارائه ‌دهندگان خدمات در هر دو جنبه کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A comparative study of the relationship between service quality and organizational performance in public services

نویسندگان [English]

  • Mohammad Sadegh Abpeykar 1
  • Abbas Moghbel Ba’erz 2
1 MA degree in Industrial Management, Tarbiat Modares University
2 Assistant Professor, Tarbiat Modares University
چکیده [English]

In providing services to public sectors, the service quality factors and the performance of providing organizations are much more crucial as the general public is the major recipient of public services and also the revenue and profit goals are largely changed in this regard. The literature review led the researcher to use balanced score card (BSC) as a comprehensive model for assessing organizational performance and also to use the SERVQUAL structure for evaluating the service quality. The scores of the service quality and organizational performance were calculated through Analytic Hierarchical Process (AHP) with a fuzzy approach and the relationship between service quality and organizational performance was examined. In this study, five governors of Yazd province were selected for the case study and were eventually ranked based on both service quality and organizational performance. The results revealed that there is a significant relationship between organizational performance and service quality. Also, a significant difference was observed between consumer perspective and provider perspective on both service quality and organizational performance.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Fuzzy Analytic Hierarchical Process
  • Public Service quality
  • Performance appraisal
  • Balanced Score Card
  • SERVQUAL
1.انواری رستمی، علی اصغر؛ ترابی گودرزی، مسلم، علی‌محمد لو، مریم (1384). بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. فصلنامه مدرس علوم انسانی: ویژه نامه مدیریت، 42: 53-77.
2.رفیع‌زاده بقرآباد، مریم؛ عفتیداریانی، علاءالدین؛ رونق، محمدعلی (1389). مدیریت عملکرد. تهران: انتشارات فرمنش.
3.زیتامل، والریآ؛ پاراسورامان، آ. (1387). کیفیت خدمات، بررسی و نقد مدل سروکوال و ارایه مدل‌های نوین (ک. ح. ع. حاجی‌ها, مترجم.). تهران: کساکاوش.
4.Anvary Rostamy, Ali Asghar. (2009). Toward understanding conflicts between customers and employees’ perceptions and expectations: evidence of iranian bank. Journal of Business Economics and Management, 10(3), 241-254.
5.Atiqah, Nor; Roslana, Aima ; Wahab, Eta; Hazana Abdullah, Nor; (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences 172, 457 – 462.
6.Boyne, G. A (2002). Public and private management: What's the difference? . Journal of Management Studies, 39, 97-122.
7.Brown, Sarah;  Gray, Daniel; McHardy,Jolian; Taylor, Karl. (2015). Employee trust and workplace performance. Journal of Economic Behavior & Organization 116,361–378.
8.Faizal, Mohamed. (2005). Institutionalization  of performance appraisal system: a  case study of the  Maldivian public service. University of Bergen, Norway.  
9.Fitzsimmons, J. A ; Fitzsimmons, M. J McGraw-Hill. (1994). Service Management for Competitive Advantage. New York McGraw-Hill.
10. Fooladvand, Maryam; Yarmohammadian, Mohammad.H; Shahtalebi, Somaye (2015).The Application Strategic Planning and Balance Scorecard Modelling in Enhance of Higher Education. Procedia - Social and Behavioral Sciences 186 (2015) 950 –954.
11. Kathy Ho, shin- Jeh and Ruth B. Mckay. (2002). Balanced score card; Two perspectives. The CPA Journal, 72(3).
12. Kee-hung Lai, T.C. Edwin Cheng. (2005). Effects of quality management and marketing on organizational performance. Business Research, 58, 446– 456.
13. Lusch, R. F.; vargo, S. L. ; tanniru, M. (2010). Service value networks and learning. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 19-3.