توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی به‌عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانکی کشورهای پیشرفته جهان، صنعت بانکداری کشور را در سال‌های اخیر به منظور بکارگیری این نواوری به تکاپو وادار کرده است. بنابراین سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله بانکداری الکترونیک آگاه شده و با استفاده از این بازخورد در جهت بهبود وضعیت کشور در این زمینه تلاش کنیم. در این پژوهش پس از مرور ادبیات موجود در این زمینه، مؤلفه‌های مؤثر برکیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی شناسایی شد. سپس جهت سنجش متغیرها، پرسشنامه‌ای حاوی سنجه‌های مناسب طراحی شد. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه‌ها، با استفاده از مدل ای- سروکوال و تکنیک تاپسیس داده‌ها تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می‌دهد که از سی مؤلفه شناسایی شده 22 مؤلفه دارای شکاف منفی و 8 مؤلفه دارای وضعیت مطلوب هستند. شکاف منفی این 22 مؤلفه، بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان در این مؤلفه‌ها بانک نتواسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد.
1- آذر، عادل؛ مومنی، منصور(1385)؛ «آماروکاربرد آن در مدیریت»،جلد2، انتشارات سمت، تهران.
2- آماده، حمید؛ جعفرپور، محمود(1386)؛ مجموعه مقالات دومین کنفرانس بین الملل تجارت الکترونیک.
3- اصغرپور، محمد جواد(1388)؛ « تصمیمگیریهای چند معیاره»، انتشارات دانشگاه تهران ، چاپ هفتم.
4- افضلی، محمود؛ معیری پور، سیروس(1387)؛ «بانکداری همراه و چالش های پیش روی اجرای آن در ایران»، مجموعه مقالات نوزدهمین همایش بانکداری اسلامی.
5- بیک زاده، جعفر؛ مولوی، زهرا؛ اسگندری، کریم(1390)؛ «رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب»، فصلنامه فناوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، سال اول، شماره 3.
6- حسینی، میرزا حسن؛ قادری، سمیه(1389)؛ «مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی»، نشریه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3.
7- خاکی، غلامرضا(1388)؛«روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی»، انتشارات بازتاب، چاپ پنجم، تهران.
8- دیوانداری، علی؛ عابدی، احسان؛ ناصرزاده، سیدمحمدرضا(1392)؛ «ارائه ی مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی مؤثر بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده ی خدمات بانکداری اینترنتی (پیمایشی پیرامون بانک ملت)»، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 5، شماره 1.
9- رسولی، هاتف؛ مانیان، امیر(1391)؛ »طراحی سیستم استنتاج فازی برای انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک سپه)»، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4، شماره 12.
10- بانکی و تعیین الویتها و راهکارهای ارتقای آن؛ شعب بانک کشاورزی استان یزد»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه یزد.
11- سعیدا اردکانی، سعید؛ میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ زارعیان، محمد(1388)؛ «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین الویتها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف»، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 3.
13- فلاح تفتی، آتنا(1390)؛ «بررسی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری سنتی و الکترونیک»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه یزد.
14- کشه فراهانی، سمیه؛ «بررسی و ارزیابی رویکردهای انتقال از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیک در ایران و ارائه یک رویکرد مناسب»، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ، دانشگاه تهران.
15- گودرزی، آتوسا؛ زبیدی، حیدر(1387)؛ «بررسی تاثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سوداوری بانکهای تجاری»، فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران، سال دهم، شماره 35.
16- نیکخواه، بهزاد(1387)؛ «بررسی مقایسه تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مندی مشتریان بانکهای کشاورزی و اقتصاد نوین در استان آذربایجان شرقی»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آذربایجان شرقی.
17- Akinc, Serkan , Atilgan-Inan, Eda and Aksoy, Safak (2010), "Re-assessment of E-S-Qual and E-RecS-Qual in a pure service setting" , Journal of Business Research 63 (2010), pp. 232-240
18- Al-Hawari, M., and Ward, T., and Newby, L., (2009), "The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Context of Retial Banking", Journal of Service Management, Vol. 20 No.4, pp.455-472
19- Bruce Ho, C.T., & Lin, W-C. (2010), "Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation", European Business Review, No.22, pp.5-24
20- Cao and Zhao (2004), "Evaluations of E-tailers` Delivery fullfilment Implication of Firm Characteristics and Buyer Heterogeneity", Journal of Service Research, Vol.6, No.4, pp.347-360
21- Gronroos, C. (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44
23- Lee, J-H., Kim, H-D., Ko, Y. & Sagas, M. (2010), "The Influence of Service Quality on Satisfaction and Intention: A Gender Segmentation Strategy, Sport Management Review, pp.1-10
24- Liljandera, Gillberg, Gummerusc and Riel (2006), "Technology readiness and theevaluation and adoption of self-service technologies", Journal of Retailing and Consumer Services, No.13, pp.177-191
25- Luoh.h, Tsaur.s, (2011), "Customers’ perceptions of service quality: Do servers’ age stereotypes matter", International Journal of Hospitality Management, pp.283-289
26- Parasuraman A, (2004), "Assessing and improving service performance formaximum impact: insights fro two-decade-long research journey", Performance Measurement and Metrics, Vol.5, No.2
27- Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing
28- Rowley, J. (2006), "An analysis of the e-service literature: towards a research agenda", Internet Research, Vol.16, No.3, pp. 339-59
29- Santos, J. (2003), "E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimension", Managing Service Quality Journal, Vol.13, No. 3, pp.233-246
30- Sousa and Voss (2006), "Service Quality in Multichannel Services Employing Virtual Channels", Journal of Service Research, Vol 8, No.4, pp.356-371
31- Zeithaml, V.A, Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), "Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.30, No.4, pp.362-375
ابتدای صفحه