دانشگاه یزد کاوش‌های مدیریت بازرگانی 2645-386X 7 13 2015 12 22 Customers' Mental Image Using Net Promoter Score From Airlines Companies تصویر ذهنی مشتریان با شاخص مروجین خالص از شرکت‏ های هواپیمایی کشور 51 72 651 FA ایمان شهرکی مقدم دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود، شاهرود رضا شیخ استادیار دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود عفت محمدی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود Journal Article 2014 02 18 Nowadays, survival of companies and materializing their vision depends on, and is guaranteed by, the company's capability in attracting and maintaining customers. The Corporate image, as a potential effective source, plays an important role in customer's behavior while making halo effect in customer's satisfaction, particularly in maintaining and developing their loyalty. The main goal of this research is to measure service quality by means of the concepts of SERVQUAL and Net Promoter Score (NPS), as well as the measurement of the Corporate image from the customers' perspective using the proposed approach. Such an approach as the innovation of the research is able to guage the impact of the Corporate image by integrating NPS and SERVQUAL. The case study is on passengers in the arrivals for 3 airlines: A, B, and C. The results show the effect of customers' loyalty on the Corporate image based on the proposed model. Among the 3 mentioned airlines, airline A enjoys a more optimal status. امروزه توانایی شرکت‏ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین‏کننده اجرایی شدن چشم‏انداز رشد و بقای آن‏ها در محیط کسب و کار می‏باشد. تصویر شرکت‏ به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله‏ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن‏ها ایفا می‏کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره‏گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه‏گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش می‏تواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه‏گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C می‏باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تأثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می‏دهد. در بین سه شرکت مطرح شده، شرکت A وضعیت مطلوب‏تری را دارا می‏باشد. https://bar.yazd.ac.ir/article_651_8c50b2a0fc8fc6c94f8ddeb1dd24ba1a.pdf