شکل دهی خدمات بانکی با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی و مدل کانو

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد

2 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید، دانشگاه یزد

چکیده

در ایران، نظام بانک­داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانک­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی کشور را تامین می­کند. امروزه بانک­ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه­ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی مدل­هایی که تاکنون به آن­ها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه­های موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینه­ای از مولفه­های حیاتی را برای دست­یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می­دهد که زمانی راهبردهای ارائه­ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه­های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون­مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می­سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می­تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Determining an Assessment Approach For Banking Services Situation

نویسندگان [English]

  • S. M. Zanjirchi 1
  • Negar Jalilian 2
چکیده [English]

Banking system in Iran, constitute the major part of the economy and the added value created by the banks, provides a large share of total value added of the financial sector. Nowadays banks found to achieve maximum profitability, provide quality customer service is essential. Due to this, the study attempted to provide an integrated approach, based on the Kano model and robust design, for stepping beyond the scope of the models that have been mentioned so far, And to identify factors influencing customer satisfaction, the optimal combination of critical factors for achieving the proposal bank customer satisfaction was presented. The results showed that, when the strategies provide banking services to reach the desired level of quality, quality characteristic such as, "working quickly to deal with customers", "respectful and appropriate behavior with clients" and "being regulated employees" should be in good level of quality . Also, this study shows that the design of banking services, with an average level of "quality of work provided to the customer" and "appeared to be decent staff" is acceptable. Designing banking services in the framework of this study, can provide the highest level of customer satisfaction for banks.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer satisfaction
  • Bank Service Quality
  • Kano model
  • Taguchi Experimental Design Method
  1. انواری رستمی علی اصغر، ترابی گودرزی مریم، محمدلو مسلم علی (1384) " بررسی مقایسه­ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان"، فصلنامه مدرس علوم انسانی، ویژه نامه مدیریت، صص 53-77
  2. جمالی، رضا (1389). ارائه مدلی جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی موسسات آموزش عالی با رویکرد  SERVQUAL و QFD فازی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد.
  3. حاجیها علی،محمدی دیانی مریم (1389)" پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (مورد مطالعه :دوشرکت بیمه دولتی)" فصلنامه صنعت بیمه ،سال بیست و پنجم،شماره 4، 153-176
  4. حسینی میرزا حسن، احمدی نژاد مصطفی، قادری سمیه (1389) " بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان، مطالعه­ی موردی بانک تجارت" بررسی­های بازرگانی، شماره 42، صص 88-97
  5. حسینی میرزا حسن، قادری سمیه (1389) " مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، پیاپی 36، صص 89-115
  6. زینالی الهام (1387)" طراحی آزمایش به روش تاگوچی با استفاده از نرم افزار Qualitek" نشر شرکت پژوهش و فناوری پتروشیمی.
  7. سرمد زهره، بازرگان عباس، حجازی الهه (1384) " روش­های تحقیق در علوم رفتاری" موسسه انتشارات آگاه، چاپ یازدهم
  8. هادیزاده مقدم اکرم، شاهدی کامران (1387) " بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی"، پژوهشنامه­ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، سال هشتم، شماره­ی 4، پیاپی 31، صص 125-146
    1. Abdullah Firdaus, Suhaimi Rosita, Hamali Jamil, Saban Gluma (2011) “ Managing service quality with BSQ index” International conference on E-Business, management and economics, Vol 3, LACSIT Press, Hong  Kong, pp 209-212
10. Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A.  (2002),  "SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank  Service  Quality", International  Journal  of  Service  Industry  Management, 13(4), 362-381.
11. Arabi SM, Esfandiari SH.( 2003), “ Determining and measuring service quality indicators”. Journal of Industrial Management of Allameh Tabatabaei University; 2: 20-1.
12. Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks", International Journal of Bank Marketing, 18, (2), 1-15.
13. Bolton Ruth N, James H.Drew (1991)"A logical analysis of the impact of service change on customer attitudes" journal of marketing ,55(1) ,1-10
14. Chen Chuan-Chih, Chuang Ming-Chuen (2008) “ Integrating the Kano model into robust design approach to enhance customer satisfaction with product design” International journal of production economics, 114, pp 667-681
15. Cheung Millissa F.Y, To W.M (2011) “ Customer involvement and perceptions: The moderating role of customer co-production” Journal of retailing and consumer services, 18, 271-277
16. Chrisovalantis Zoyros, Konstantinos Spinthiropoulos (2012) “ The internet banking contribution to the banking transactions upgrading of the Piraeus bank through the customer satisfaction: Economical analysis and econometrical approach” International journal of management and administrative science (IJMAS), Vol 1, No 10, pp 1-11
17. D.Mualla Naji (2011) “ Measuring quality of Bank Services in Jordan: Gap analysis”, International journal of business and social science, Vol 2, No 1, pp 51-58
18. Garcia Ruben Huertas, Segura Carolina Consolacion (2009) “ Using statistical design experiment methodologies to identify customers needs” International gournal of market research, Vol 51, Issue 1, pp 115-136
19. Genechi Taguchi (1987) “ System of experimental design” KRAUS international publicaions, Vol 1
20. Gupta M.K, Gupta Nidhi (2012) “ A study of customer satisfaction special reference to services provided by Banks and Post- Offices in N.C.R” International journal of multidisciplinary Research, pp 222-239
21. Hong Chien- Wen (2012) “ Using the Taguchi method for effective market segmentation” Expert systems with applications 39, pp 5451-5459
22. Jagdish, N. (2003) customer Relationship, management: concept tools, Applicaions. Mc.Grow Hill.
23. Jayantkumar Patel Hirenkumar, Prajapati Hardik (2012) “ Expectation and perception of customers acros the public and private sector banks: An empirical study of selected banks in North Gujarat” Journal of applied management and computer science, Vol 1, pp 1-14
24. Johnson, M. D., & Gustafsson, A. (2000). Improving customer satisfaction, loyalty and profit: an integrated measurement and management system. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
25. Khalid Salman,Mahmood Babak,Abbas Muzaffar,Hussain Shabbir(2011)"Customer Satisfaction With Service Quality in Conventional Banking in Pakistan: The Case Of Faisalabad" International  Journal of Marketing Studies ,Vol .3 ,No.4, pp 165-174
26. Kim Kughee, Hong Eunbee, Rho Seungmin (2013) “ The study of defined buying factors affecting trust building and service performance in financial management systems” Mathematical and computer modeling, 58, pp 38-48
27. KonukFaruk Anil, KonukFiliz (2013) “ The relationship between service quality, economic and switching costs in retail Banking” Business Systems Review, Vol 2, 2280-3866
28. Parasuraman .A, Zeithaml Valarie A ,Berry Leonard L(1988) "SERVQUAL :A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality" Journal of retailing, Vol 64, Number 1, pp 12-40
29. Petridou Eugenia, Spathis Charalambos, Glaveli Niki, Liassides Chris (2007) “ Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers” International journal of quality and reliability management, Vol 24.No 6, pp 568-585
30. Shafiee Shahriar, Cliquet Gerard (2010) “ The kano model and servqual scale: An application to Iranian retail banking” The 11 th international research in service management, France
31. Siddiqi Kazi Omar(2011)" Interrelations between service quality attributes ,customer satisfaction and customer loyalty in the retial banking sector in Bangladesh "Internatinal journal of business and management ,Vol 6,No 3, pp 12-36
32. Siddiqui N, Khandaker SA (2007) “Comparison of Services of Public, Private and Foreign Hospitals from the Perspective of Banglandeshi Patients”. Jhealth Popul Nutr; 25(2): 221-30.
33. Zhang Dongmei (2009) “ Customer switching behavior in the chinese retail banking industry” Lincoln university, Canterbuy, New Zealand