کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشگاه سمنان

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته «بومز و بیتنر» مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارک و پرسشنامه محقق ساخته، داده های مورد نیاز از 196 نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و 90 نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین آمیخته «مکان» دارای بیشترین اهمیت و آمیخته «قیمت» دارای کمترین اهمیت است. 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Service Quality and Customer Satisfaction in Hotel Industry (case study: Mashhad hotels)

نویسندگان [English]

  • Davood Feiz 1
  • hossein taherian 2
  • azim zarei 1
چکیده [English]

The aim of this study is survey and prioritizes of the Mashhad city hotels mixed service marketing. By study earlier research, designed the special conceptual model and the quality service of hotels has been survey and assessment by using a Booms and Bitner marketing mixed model. In this study, required data by using the review documents and researcher made questionnaires, have been collected from 196 individuals of Mashhad city hotels customers and 90 individuals of managers and experts of these hotels. The results show that total service quality of hotels in Mashhad is located in the acceptable level and customers are satisfied with the quality of services provided. There is a difference between view of customers and managements and experts. Also the place mixed is the most and the price mixed has the lowest importance except in mixed price and location, there is difference between the views. Prioritize of services marketing mix is different from the view of Mashhad Hotels customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality
  • "Booms and Bitner" Model
  • Mixed Service Marketing
  • "TOPSIS" Method
  • Mashhad City Hotels