تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه یزد

2 1و2استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه یزد

3 استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد، واحد یزد

4 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش مدیریت مالی، دانشگاه یزد

چکیده

بسیاری از سازمان‌ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماًموریتشان رویکرد ویژه‌ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت‌رسانی در دفاتر کارگزاری­ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعهً موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه­ای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف‌های 5 گانهً کیفی خدمت، پرسشنامه‌ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاریها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری­ها در سطح مطالعهً موردی ارائه گردیده است. آزمون‌های آماری در پنج حوزهً مفهومی شکل دهندهً کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری­ها در تمامی حوزه‌ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری­ها، با استفاده از مدل‌های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف‌های ایجاد شده بین دو وجه ارائهً خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاریها را شناخته و به برنامه‌ریزی جهت تقویت و احیاناَ، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.        

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Analyzing Service Quality of Brokers in Stock Exchanges with the Use of Servqual Model (Case Study: Brokers in Yazd Stock Exchange)

نویسندگان [English]

  • Daryush Farid 1
  • habib zare ahmad abadi 2
  • mohammad ali dehghani tafti 3
  • roohollah khanbiuky 4
چکیده [English]

Many organizations, especially in service industry, according to their goals and mission make a special contribution to quality phenomena and improvement management. This paper is an attempt to analyzes Service Quality for brokers of Stock Exchanges which is Based on gap analyzes model and SERVQUAL‌ technique. In this regard, we have designed questionnaire and applied them to measure expectations and perceptions of investors as well as brokers in the Stock Exchange. This process was based on five service quality gaps. The application of Non-parametric statistical tests results in presentation of some recommendation. These tests are based on five conceptual dimensions of service quality which include intangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The results show  that between expectations and perceptions of investors for the quality of service from brokers’ offices there is a meaningful statistical significanance. Managers of these brokers’ offices may use these analytical models, so that they would able to find out the gap for services rendered by them from point of view of investors and themselves. This process can help these brokers to plan and review the short coming.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Brokers in Stock Exchange
  • Quality of Services
  • Gap Analysis Model
  • SERVQUAL