رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه یزد

4 دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد

چکیده

رضایت مشتریان سیستم­های تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسب‌وکار مدرن خودنمایی می­کند. تعریف عناصر، اندازه‌گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستم­های تولید خدمات در سال­های اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روش­های متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعه­های زیادی برای آن­ها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آن­ها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهم­ترین سیستم­های خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در  نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده‌اند که نتایج نشان داد که بُعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب‌تری نسبت به مابقی ابعاد هستند.



[1] Structural equation modeling


[2] Student Relationship Management

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Six Sigma, a new approach for evaluating service quality in SRM (Case Study: Yazd University)

نویسندگان [English]

  • R. Ebrahimzadah 1
  • R. Ebrahimzadah 2
  • M. Abolghasemi 3
  • S. Ahmadi 4
چکیده [English]

Customer satisfaction and service system of manufacturing a bit Ghazal King compete in today's modern business world is glaring . Elements define, measure, analyze, improve customer satisfaction, especially in the service sector recent years, great attention has been placed. To achieve this goal, several methods have been used and develop a lot of it is presented. In this study, the approach six sigma as a modern approach to assess the quality of services provided to its customers as an indicator of satisfaction is used. Therefore the quality of customer relationship management college - as one of the most important service system in the world today - and identified using exploratory factor analysis (Varimax rotation) and structural equation modeling (SEM) were standardized. Student of the constituent relationship management (SRM) using Six Sigma methodology was evaluated and analyzed - which later results in a situation worse than the rest of Nyazshnasy and strategy can be

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality"
  • "SRM"
  • "Six Sigma"
  • "varimax rotation"
  • "SEM"

مراجع

-        الهی، شعبان و حیدری، بهمن ( 1384 ). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.
-        جمالی، رضا (1389). ارائه مدلی جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی موسسات آموزش عالی با رویکرد  SERVQUAL و QFD فازی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد.
-        خادمی کُله لو، محمد، قهرمانی، محمد، عارفی، محبوبه (1391). "بررسی رابطه میان رضایت، تعهد و وفاداری دانشجویان کارشناسی دانشگاه آزاد اسلامی واخد اقلید". فصلنامه رهبری ومدیریت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار، سال 6، شماره4: 27-44.
-        زنجیرچی سید محمود، ابراهیم زاده پزشکی رضا،عرب سید محمد (1390 ). "مدل کانو زیر بنای استراتژی ارتقای کیفیت ازطریق ارضای نیازهای مشتریان دانشگاهی". پنجمین همایش ارزیابی کیفیت نظام دانشگاهی دانشگاه تهران.
-        سهرابی، بابک، خانلری، امیر(1387). "سنجش میزان آمادگی سازمانی موسسات آموزش عالی در اجرای مدیریت ارتباط با دانشجو: مورد کاوی دانشگاه تهران". فصلنامه پژوهش وبرنامه ریزی در نظام آموزش عالی، شماره 48.
-        طاهرپور کلانتری، حبیب الله، طیبی، احمد ( 1389). "رابطه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) با عملکرد". فصلنامه چشم انداز مدیریت، شماره 1: 109-122.
-        کبریایی علی، رودباری محمد (1384). "شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب". مجله آموزش در علومپزشکی،5(1).
-        فرهنگی، علی اکبر، نوری، روح الله، اسفیدانی، محمد رحیم (1386). "بررسی نیاز‌های دانشجویان از سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو SRMS مورد مطالعه: دانشگاه تهران". پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی «ویژه مدیریت»، سال هفتم، شماره 27.
-        محمدی، علی، وکیلی، محمد مسعود (1388). "بررسی رضایتمندی دانشجویان از خدمات آموزشی ارایه شده و ارتباط آن با کیفیت خدمات در دانشگاه علوم پزشکی زنجان". مجلهتوسعه آموزش در علوم پزشکی، دوره‌ی 2، شماره 3: 48-59.
-        محققیان، شهناز، احمدی، غلامرضا، سعادتمند، زهره (1391). "شناخت و کاربرد الگو‌های نوین تدریس میان اساتید گروه علوم انسانی". پژوهش در برنامه‌ریزی درسی، دوره‌ی 2، شماره 8: 48-59.
-        میرغفوری سیدحبیب الله، زارع احمد آبادی حبیب (1386) "تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مراکز بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال(مطالعه موردی: بیمارستان شهید رهنمون یزد)" مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی شهید صدوقی یزد، دوره پانزدهم، شماره 2: 92-84.
 
-         Alves, H., and Raposo, M. (2007). ‘‘Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education,’’ Total Quality Management, Vol. 18, No. 5: 571–588.
-         Arabi SM, Esfandiari SH. (2003). "Determining and measuring service quality indicators". Journal of Industrial Management of Allameh Tabatabaei University; 2: 20-1. [in Persian]
-         Barrett, M. (2007). CRM in Schools, Microsoft Education Road Show; Available Online at: www.Microsoft.com.
-         Berry, L. L (1983). "Relationship Marketing" in Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8.
-         Brady MK (2001). "Searching for consensus on antecedent role of service quality and satisfaction : crosssectional study". Journal of Business Research. 51: 53-60.
-         Brownlee, Ann & Associates (1992). "Strategies for enrolling university and research institutes health system Research". Journal of marketing, 3: 52-65.
-         Chen I, Popovich K (2003). "Understanding customer relationship management (CRM): people, process and technology". Bus Proc Manag J.;9(5)672-688.
-         Clayton, M (1993). Quality management in universities Australian Government. publishing Service. Canberra: 450-3
-         Cleary, T. (2001). “Defining Quality Through the Eyes of Campus Stakeholders”. Community College Journal, Vol. 72, No. 1.
-         DeShields Jr O. W., A. Kara & E. Kaynak (2005). “Determinants of Business Student Satisfaction and Retention in Higher Education: Applying Herzberg’s two-Factor Theory”. International Journal of Educational Management, Vol. 19, No. 2:128-139.
-         Foroghi A, Yarmohamadiyan H, Esteki M (2011). "Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model". journal of Procedia - Social and Behavioral Sciences,15: 2299-2304.
-         Gray P. & Byun, J. (2001). Customer Relationship Management, Centres for research on information technology organizations, University of California, Irvine. http:// www.crito.uci.edu.
-         Hilbert, Andreas; Karoline Schِnbrunn  Sophie Schmode (2007).  "Student Relationship Management in Germany: Fundations and Opportunities" Management Revue; 18, 2: 204-219.
-         Injazz, J., & Popovich, K (2003). "Understandin Customer Relationship Management". process & purpose & technology, 21-34.
-         Jagdish, N. (2003). customer Relationship, management: concept tools, Applications. Mc.Grow Hill.
-         Johnson, MD. Gustafsson, A, (2000). Improving customer satisfaction, loyalty,and profit: An Integrated.
-         Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou (2005), "The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation", Information & Management, 42 (4): 853-63.
-         Keegan, W. J. & H. Davidson (2004). Offensive Marketing: Gaining Competitive Advantage. Elsevier, Amsterdam: 1-36.
-         Kotler, P. & K. F. A. Fox (1995). Strategic Marketing for Educational Institutions; 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
-         King, J. (2005); Available at: www.crmdistinction.co.uk/education/ %modules/CRM.
-         Lam, SY, Shankar, V, Erramilli, MK & Murthy, B (2004) "Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a businessto- business service context". Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 32, no. 3: 293-311.
-         Lofgren M ; Witell L ( 2005). “Kano’s Theory of Attractive Quality and Packaging”, QMJ , VOL. 12 , NO. 3.
-         Matzler K ; Hinterhuber H ( 1998). “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment”, Tec novation  ,Vol. 18, No. 1: 25–38 .
-         Muzahid A, Noorjahan P. (2009). "Impact of service quality on customer satisfaction and royalty". ABAC Journal; 29(1).
-         NCCCS (1999). Plan for an Efficient and Effective Technology and Management Information System for the NCCCS; Available Online at: www.ncccs.cc.nc.us/ IT_Projects/docs/CIS_Project/ project%20background/Legislative_Report_1-99.pdf
-         Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby (2007). "Strategies for Successful CRM Implementation". Information Management & Computer Security, 15, (2): 102-115.
-         Siddiqui N, Khandaker SA. (2007). "Comparison of Services of Public, Private and Foreign Hospitals from the Perspective of Banglandeshi Patients". Jhealth Popul Nutr; 25(2): 221-30.
-         Pariseau SE, McDaniel JR. (1997). "Assessing service quality in schools of business". International Journal of Quality and Reliability Management; 14: 204-18.
-         Park, Chung-Hoon and Young-Gul Kim (2003). "A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy". Business Process Management Journal, 9, (5), 652-671.
-         Payne, A., M. Christopher, M. Clark and H. Peck (1999). Relationship Marketing for Competitive Advantage. Oxford: Butterworth Heinemann.
-         sauerwein  E; bailom F;  matzler k ; .Hinterhuber H , (1996). “The kano model: how to delight your customers”. International working seminar on production economics, volume I of the IX: 313-327
-         Seeman E. D. & M. O’Hara (2006). “Customer Relationship Management in Higher Education: Using Information Systems to Improve the Student-school Relationship”. Campus-Wide Information Systems, Vol. 23, No. 1, pp. 24-34.
-         Shaik, N. (2005). Marketing Distance Learning Programs & Courses: A Relationship Marketing Strategy; Available at: http:// www.westga .edu/%_edistance/concurrent_.html.
-         Sureshchannder GS, Rajendran C, Anantharaman RN.  (2003). "The relationship between service quality and customer satisfactions - a factor specific approach". Journal of Service Marketing; 16: 363-79.
-         Tabibi SJ, Ebadifard F, Khalesi N, Torani S (2001). Total Quality Management in Healthcare. Jahanrayane Puplication. [in Persian].
-         Thomas, s. (2011). "What Drives Student Loyalty in Universities: An Empirical Model from India". International Business Research, vol. 4, No. 2: 183-192.
-         Ting H.D., (2004). "Service quality and satisfaction Perceptions: Curvilinear and interaction effect". International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 6: 407-420
-         Wong.c.b. (2011). "The Influence of Satisfaction and Relationship Commitment on Student Loyalty in Self-financed Tertiary Education Institutions". World. Journal of Management, vol. 3. No. 1: 1-14.
-         Yeo R K. Brewing (2008). "service quality in higher education". Quality Assurance in Education Journal, 16:270-1.
-         Yavas V., Benkenstein M., Stuhldrier U., (2004). " Relationship between service quality and behavioral outcomes" International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 2:144-157.
-         Zineldin, M. (2005). "Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry", The TQM Magazine, 17, (4): 54-75.
-         Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. (1990). Delivering quality service, the free press, New York.
 
 

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار