تأثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت‌مندی و ارزش درک شدۀ مشتری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد

2 دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه فردوسی مشهد

3 کارشناس ارشد مهندسی مواد و متالورژی صنعتی، مرکز تحقیقات، برنامه‌ریزی و آموزش مؤسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع)

چکیده

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری و رضایت‌مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد­آوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. برای آزمون مدل، از مدل­سازی معادلات ساختاری در محیط نرم‌افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به‌طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت‌مندی مشتریان و ارزش درک شدۀ مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می­شود. قابل ذکر است که اثر غیر­مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم­تر از اثر مستقیم آن می­باشد. هم­چنین شاخص شایستگی در ارائۀ خدمات بیش‌ترین اثر را بر کیفیت خدمات مؤسسه  مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The effect of Service Quality on Behavioral Intentions Through Satisfaction and Customer Perceived Value

نویسندگان [English]

  • Amir Mohamad Fakour 1
  • Sima Hadadian 2
  • Yegane Kelidari 3
1 PHD, Industrial Management, Assistant Professor, Department of Management, Ferdowsi University of Mashhad
2 PHD Student, Industrial Management, Ferdowsi University of Mashhad
3 M.Sc. Materials Engineering & Industrial Metallurgy, Ferdowsi University of Mashhad
چکیده [English]

The main purpose of this paper is investigating the effect of service quality on positive behavioral intentions through satisfaction and customer perceived value. The design of this study is descriptive-correlational and the population includes the customers of Samen Al-hojaj finance and credit institution in Mashhad. The calculated sample was 304,selected via simple random sampling method. The initial model was designed following the literature review. As the next step, the model was modified using the experts’ view. The data collection instrument was questionnaire. To test the model, structural equation modeling was used via Amos software. Results showed that service quality has an influence on positive behavioral intentions directly and indirectly through satisfaction and customer perceived value. It should be noted that indirect impact of service quality on positive behavioral intentions is more significant than its direct impact. Additionally, it was found that the qualification index in providing services has the greatest impact on service quality.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer perceived value
  • Positive behavioral intentions
  • Satisfaction
  • Service quality

مراجع

1.باقری، صدیقه و ایزد­پناه، محمد کریم (1392). ارائه مدلی به منظور بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری مشتریان. کنفرانس مدیریت چالش­ها و راهکار­ها، شیراز، ایران.

2.تقی­زاده، م. (1390). ارزیابی شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری و تبیین شاخص بومی برای ایران. فصلنامه دیدگاه مهندسین صنایع 5 (17): 10-18.
3.تقی­زاده، هوشنگ. تقی­پوریان، محمد­جواد. و خزائی پول، امیر (1391). بررسی تأثیر رضایت مشتری بر تبلیغات دهان به دهان و تمایل به تغییر (مطالعۀ موردی: شعبات بانک ملی استان مازندران). چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، ایران.
4.حقیقی، محمد. سعید­نیا، حمید­رضا. و کیانوش قویم، غزال (1390). نقش رضایت احساسی در تمایلات رفتاری مشتریان در ارتباط باکیفیت خدمت در صنعت هتل‌داری. مجله مدیریت بازاریابی 6 (12): 45-62.
5.زارعی، احسان.، عرب، محمد.، رشیدیان، آرش.، طباطبایی، محمود.، فروشانی، عباس (1391). رابطه بین کیفیت خدمات ارائه‌شده با ارزش ادراک شده توسط بیماران بستری در بیمارستان. مجله دانشگاه پزشکی مازندران 22(98):112-105.
6.صمدی، م.، حاجی پور ، ب. و فارسی زاده، ح (1387). نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی احیاء خدمات و تأثیر آن‌ها بر رفتار مصرف کننده. نشریۀ مدیریت بازرگانی 1(1): 71-86.
7.طالقانی، محمد. فلاح چای، مونا. و یزدان بخش قدسیان، مهدیه (1392). تأثیر کیفیت خدمات بانک‌داری الکترونیک بر افزایش سطح رضایت­مندی و وفاداری مشتریان. دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین، گرگان، ایران.
8.محسنین، شهریار. و اسفیدانی، محمدرحیم (1393). مدل­سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار لیزرل. تهران، نشر کتاب مهربان.
9.محمد­پور زرندی، محمدابراهیم. و نجفی، موسی (1391). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک‌داری الکترونیکی بر رضایت‌مندی مشتریان. فصلنامه مدیریت (پژوهشگر) 9(26): 29-42.
10. مؤمنی، منصور. و فعال قیومی، علی (1390). تحلیل­های آماری با استفاده از SPSS، تهران، انتشارات مؤمنی.
11. نجفی، فرزانه. و خیری، بهرام (1391). بررسی تأثیر کشور خاستگاه تولید بر رفتار مصرف‌کننده ارزیابی نقش تعدیل گرانه میزان درگیری محصول و میزان آشنایی با محصول بر تاثیر کشور خاستگاه تولید بر ارزیابی محصول و نیات رفتاری مشتریان. مدیریت بازاریابی 7 (17): 37-60 .
12. Barutcu, S. & Dogan, H. & Unguren, E. (2011). "Tourists' perception and satisfaction of shopping in Alanya region: A comparative analysis of different nationalities". Procedia Social and Behavioral Science 24: 1049-1059.
13. Bitner, M. J. (1990). "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses". Journal of Marketing 54: 69-82.
14. Carter, L. L. (2009). "Consumer receptivity of foreign products: The roles of country-of-origin, consumer ethnocentrism and animosity", Thesis (Ph.D.), Old Dominion University, Norfolk, Virginia, United States.
15. Chan, Y. Y. Y. & Ngai, E. W. T. (2011). "Conceptualising electronic word of mouth activity: An inputprocess-output perspective". Marketing Intelligence & Planning 29(5): 488-516.
16. Chen, C. F. (2008). "Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: evidence from Taiwan". Transport. Res. Part A 42(4): 709–717.
17. Chen, P. T. & Hu, H. H. (2010). "The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry". International Journal of Hospitality Management 29(3): 405-412.
18. Choudhury, K. (2008). "Service Quality: Insights From The Indian Banking Scenario". Australasian Marketing Journal 16(1):41-68.
19. Cronin, J.J. Jr & Brady, M.K. & Hult, T.M. (2000). "Assessing the effects of quality, value, customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment". Journal of Retailing 76(2): 193-216.
20. Gremler, D.D. & Gwinner, K.P. (2000). "Customer-employee rapport in service relationships". Journal of Service Research 3: 82-104.
21. Grönroos, C. (1984). "A service quality model and its marketing implications". European Journal of Marketing 18(4): 36–44.
22. Ishtiaq, I. M. (2012). "Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan". Serbian Journal of Management 7(1): 25-36.
23. Kayeser Fatima, J. & Abdur Razzaque, M. (2014). "Service quality and satisfaction in the banking sector". International Journal of Quality & Reliability Management 31(4): 367-379.
24. Lewis, B. R. & Soureli, M. (2006). "The antecedents of consumer loyalty in retail banking". Journal of Consumer Behaviour 5: 15–31.
25. Maiyaki, A. A. & Mokhtar, S. S. M. (2012). "Determinants of customer behavioural responses in the Nigerian banks: structural equation modeling approach". African Journal of Business Management 6(4): 1652-1659.
26. McDougall, G. H. G. & Levesque, T. (2000). "Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation". Journal of Services Marketing 14(5): 392-410.
27. Ndubisi, N. O. & Wah, C. K. (2005). "Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction". International Journal of Bank Marketing 23(7): 542-557.
28. Olorunniwo, F. & Hsu, M. & Udo, G. (2006). "Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory". Journal of Services Marketing 20(1): 59-72.
29. Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing 49(4): 41-50.
30. Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality". Journal of Retailing 64(1): 12-40.
31. Petrick, J. F. (2004). "The roles of quality, value and satisfaction in predicting cruise passengers’ behavioral intentions". Journal of Travel Res. 42(4): 397-407.
32. Petrick, J. F. & Backman, S. J. (2002). "An examination of the construct of perceived value for the prediction of golf travelers’ intentions to revisit". Journal of Travel Res. 41(1): 38-45.
33. Qin, H. & Prybutok, V. R. (2009). "Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast food restaurants". International Journal of Quality and Service Sciences 1(1): 78-95.
34. Quan, S. (2010). "Assessing the Effects of e-Service Quality and e-Satisfaction on Internet Banking Loyalty in China". International Conference on E-Business and E-Government (ICEE), China.
35. Ravichandran, K. & Mani, B.T. & Kumar, S.A. & Prabhakaran, S. (2010). "Influence of service quality on customer satisfaction application of SERVQUAL model". International Journal of Business and Management 5(4): 117-124.
36. Ross, I. & Juwaheer, A. (2004). "Service quality and store performance: some evidence from Greece". managing service quality 5(1): 24-50.
37. Schumacker, R. E. & Lomax, R. G. (2012). A beginner's guide to structural equation modeling:Third Edition. :Taylor & Francis.
38. Smith J. B & Barclay D. W. (1997). "The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of Selling Partner Relationships". Journal of Marketing 61: 3-21.
39. Smith, A. & Reynolds, N. (2009). "Affect & cognition as predictors of behavioral intention to wards Service". International Marketing Review 26(6): 582.
40. Sweeney, J. & Soutar, G. (2001). "Consumer perceived value: the development of a multiple item scale". Journal of Retailing 77(2): 203–220.
41. Tarn, Jackie L. M. (1999). "The Effects of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions". Journal of Hospitality & Leisure Marketing 6(4): 31-43.
42. Vera, J. & Trujillo, A. (2013). "Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers". Journal of Retailing and Consumer Services 20(6): 579-586.
43. Westbrook, R.A. & Oliver, R.L. (1991). "The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction". Journal of Consumer Research 18(1): 84-91.
44. Zeithaml, V.A. (1988). "Consumer perceptions of price, quality and value: a means- end model and synthesis of evidence". Journal of Marketing 52: 2–22.
45. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). "The behavioral consequences of service quality". Journal of Marketing 60(2): 31-46.
کاوش‌های مدیریت بازرگانی
دوره 7، شماره 13 - شماره پیاپی 13
اردیبهشت 1394
صفحه 183-203

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار