ابعاد کیفیت، وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه‌گذاران بیمه های عمر

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه تهران پردیس قم

2 دانشیار گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران

3 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران

چکیده

مساله کیفیت ادراک‌شده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکت­های خدماتی، موردتوجه بوده است. چراکه ارائه­ خدمات باکیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکت­ها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمع­آوری داده­ها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراک‌شده، بررسی تأثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میانجی وفاداری نگرشی، در میان 267 نفر از بیمه­گذاران بیمه­های عمر شرکت بیمه­ سامان در شهر تهران پرداخته است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی سه متغیر مکنون مستقل شامل ویژگی­های محسوس، ویژگی­های سخت (ابعاد فنی) و ویژگی­های نرم (ابعاد کارکردی) به‌عنوان ابعاد کیفیت ادراک‌شده و دو متغیر مکنون وابسته شامل وفاداری نگرشی و رفتاری شناسایی‌شده‌اند. مدل­های اندازه­گیری متغیرهای مستقل و وابسته با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی موردپذیرش قرارگرفته‌اند. جهت آزمون فرضیه­ها از روش تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری استفاده‌شده است که نتایج حاصل از آن نشان می­دهد ویژگی­های محسوس خدمات اثر معناداری بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه­گذاران ندارد. ویژگی­های سخت (ابعاد فنی) خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه­گذاران تأثیر معنادار و مثبتی دارد و درنهایت ویژگی­های نرم (ابعاد کارکردی) خدمات به شکل غیرمستقیم از طریق وفاداری نگرشی تأثیر معنادار و مثبتی بر وفاداری رفتاری بیمه­گذاران می­گذارد. 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Dimensions of Quality, Life Insured’s Attitudinal and Behavioral Loyalty

نویسندگان [English]

  • Elaheh Bakhshizadeh 1
  • Rahmat Allah Gholipour 2
  • Hashem Aghazadeh 3
1 M.A. in Business Management, Specialization in Marketing, Tehran University, Qom Campus
2 Associate Professor of Management Faculty, Tehran University
3 Assistant Professor of Management Faculty, Tehran University
چکیده [English]

The problem of perceived quality by customers is an important topic that has been constantly concentrated by service companies since presenting services with excellent quality leads to strong competitive advantages such as increasing customer’s satisfaction and loyalty for companies. The current descriptive survey research identifies dimensions of perceived quality and investigates the effect of these dimensions on attitudinal and behavioral loyalty. The research further studies the moderating role of attitudinal loyalty among 267 life insured of Saman Company in Tehran city. Based on exploratory factor analysis, three independent latent variables including tangible attributes, hard attributes (technical dimension) and soft attributes (functional dimension) as perceived quality dimensions and two dependent latent variables including attitudinal loyalty and behavioral loyalty are identified. Measurement models of dependent and independent variables were accepted via confirmatory factor analysis. To test hypotheses, correlation analysis and structural equations were used the results of which show service tangible attributes do not have any significant effect on insured’s attitudinal and behavioral loyalty. Service hard attributes (technical dimension) have positive and significant effect on insured’s attitudinal and behavioral loyalty and finally service soft attributes (functional dimension) leave positive and significant effects on the insured’s behavioral loyalty indirectly via attitudinal loyalty

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived quality
  • Dimensions of Perceived Quality
  • Attitudinal Loyalty
  • Behavioral Loyalty
  • Life Insurance

مراجع

1-  حقیقی کفاش، محمد؛ اکبری، مسعود؛ لالیان پور، نوشین (1389). عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه­گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران). فصلنامه صنعت بیمه، 25(1)، 9٥-75.
2-  علامه، محسن؛ نکته‌دان، ایمانه (1389). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: هتل­های 4و5 ستاره اصفهان). نشریه مدیریت بازرگانی، 2(5)، 124-109.
3-  فیتزسیمونز، جیمز ای؛ فیتزسیمونز، مونا جی (1382). مدیریت خدمات استراتژی، عملیات و تکنولوژی خدمات. سید محمد اعرابی و داود یزدانی؛ جلد اول، تهران، دفتر پژوهش­های فرهنگی.
4-  کفاش پور، آذر؛ هرندی، عطاءاله؛ فاطمی، سیده زهرا (1393). نقش ارزش برند مبتنی بر مشتری در تأثیر تبلیغات بر پاسخ مصرف­کننده. دو فصلنامه علمی-پژوهشی کاوش­های مدیریت بازرگانی، سال ششم( شماره 12) 148-137.
5-  میلر، جان؛ مور، دیوید (1385). کسب­وکار نام­های تجاری. عطیه بطحایی و پرویز درگی؛ تهران، رسا.
6-  Atilgan, E., Aksoy, S., & Akinci, S. (2005). Determinants of the brand equity: A verification approach in the beverage A verification approach in the beverage. Marketing Intelligence & Planning, 23(3), 237-248.
7-  Baldinger , A. L., & Rubinson, J. (1996). Brand loyalty: the link between attitude and behavior. Journal of Advertising Research, 36(2), 22-34.
8-  Bamert, T., & Wehrli, H. P. (2005). Service quality as an important dimension of brand equity in Swiss services industries. Managing Service Quality, 15(2), 132-141.
9-  Casalo, L. V., Flavian, C., & Guinalia, M. (2008). customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services, The International Journal of Bank Marketing, 26(6), 399-417.
10- Dharmalingam, D., Ramesh, R., & Kannan, K. V. (2011). Investigating the Service Quality Dimensions to Customer Satisfaction and Loyalty of  New Private Sector Banks in Tamilnadu An Empirical Study, Research Journal of Social Science & Management, 1 (4), 36-46.
11- Evans, M., Jamal, A., & Foxall, G. (2009). Consumer behavior (2 ed.). England: John Wiley and Sons.
12- Gremler, D. D., & Gwinner K. P. (2000). Customer-employee rapportin service relationship, Journal of Science Research, 20(1), 82-104.
13- Gronroos, C. (2000). Service management and marketing, John Wiley&sons Ltd.
14- Higgins, J. A. (2006). Brand Equity & College Athletics: Investigating The Effects of Brand Uncertainty Situations on Consumer_based Brand Equity. Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy in the Graduate School of The Ohio State University.
15- Hussen, S. (2015). Service Quality, Customers’ Satisfaction and Loyalty: A Study on Insurance Companies in Adama, Ethiopia. European Journal of Business and Management, 7(4), 269-276.
16- Kim, G., Sun, B. J., & Kim, H. J. (2008). Multidimensional Customer-Based Brand Equity and Its Consequences in Midpriced Hotels. Journal of Hospitality & Tourism Research, 23(2), 235-254.
17- Kyle, T. G., Theodorakis, N. D., Karageorgiou, A., Lafazani, M. (2010). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty within the Context of Ski Resorts. Journal of Park and Recreation Administration, 28(1).
18- Lehtinen U. & Lehtinen J. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Journal of Service Industries, 11(3), 287-303.
19- Lin G. T., Sun, C. C. (2009). Factors influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model, Online Information Review, 33(3), 458-475.  
20- Luarn, P., Lin, H. H. (2003). A Customer loyalty model foe e-service context, Journal of Electronic Commerce Research, 4 (4), 156-167.
21- Michell, P., King, J., & Reast, J. (2001). Brand Values Related to Brand Values Related to. Industrial Marketing Management, 30, Industrial Marketing Management.
22- Morgan, R. P. (2000). A consumer-oriented framework of brand equity and loyalty. International Journal of Market Research, 42(1), 65-78.
23- Ouyang Y. (2010). A Relationship between the Financial Consultants’ Service Quality and Customer Trust after Financial Tsunami, International Research Journal of Finance and Economics, 36, 75-86.
24- Parasuraman , A., Zeithaml , V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
25- Rios, R. E. (2007). Sources and Antecedents of Brand Equity for Online Companies.
26- Ruyter, K. D., Wetzels M. (1997). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs, International Journal of Service Industry Management, 9(5), 436-453.
27- Saura, I. G., Frances, D. S., Contri, G. B., Blasco, M. F. (2008). Logistics service quality: a new way to loyalty, Industrial Management & Data Systems, 108(5), 650-668.
28- Tong, X., & Hawley, J. M. (2009). Measuring Customer Based Brand Equity:Empirical Evidence from the Sportswear Market in China. Journal of Product & Brand Management, 18(4), 262-271.
29- Wantar, P. (2015). The Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Library Services, International Journal of Economics and Financial Issues. 5, 264-269.
30- Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
31-Dimensions of Quality, Life Insured’s Attitudinal and Behavioral Loyalty

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار