1.انواری رستمی، علی اصغر؛ ترابی گودرزی، مسلم، علیمحمد لو، مریم (1384). بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. فصلنامه مدرس علوم انسانی: ویژه نامه مدیریت، 42: 53-77.
2.رفیعزاده بقرآباد، مریم؛ عفتیداریانی، علاءالدین؛ رونق، محمدعلی (1389). مدیریت عملکرد. تهران: انتشارات فرمنش.
3.زیتامل، والریآ؛ پاراسورامان، آ. (1387). کیفیت خدمات، بررسی و نقد مدل سروکوال و ارایه مدلهای نوین (ک. ح. ع. حاجیها, مترجم.). تهران: کساکاوش.
4.Anvary Rostamy, Ali Asghar. (2009). Toward understanding conflicts between customers and employees’ perceptions and expectations: evidence of iranian bank. Journal of Business Economics and Management, 10(3), 241-254.
5.Atiqah, Nor; Roslana, Aima ; Wahab, Eta; Hazana Abdullah, Nor; (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences 172, 457 – 462.
6.Boyne, G. A (2002). Public and private management: What's the difference? . Journal of Management Studies, 39, 97-122.
7.Brown, Sarah; Gray, Daniel; McHardy,Jolian; Taylor, Karl. (2015). Employee trust and workplace performance. Journal of Economic Behavior & Organization 116,361–378.
8.Faizal, Mohamed. (2005). Institutionalization of performance appraisal system: a case study of the Maldivian public service. University of Bergen, Norway.
9.Fitzsimmons, J. A ; Fitzsimmons, M. J McGraw-Hill. (1994). Service Management for Competitive Advantage. New York McGraw-Hill.
10. Fooladvand, Maryam; Yarmohammadian, Mohammad.H; Shahtalebi, Somaye (2015).The Application Strategic Planning and Balance Scorecard Modelling in Enhance of Higher Education. Procedia - Social and Behavioral Sciences 186 (2015) 950 –954.
11. Kathy Ho, shin- Jeh and Ruth B. Mckay. (2002). Balanced score card; Two perspectives. The CPA Journal, 72(3).
12. Kee-hung Lai, T.C. Edwin Cheng. (2005). Effects of quality management and marketing on organizational performance. Business Research, 58, 446– 456.
13. Lusch, R. F.; vargo, S. L. ; tanniru, M. (2010). Service value networks and learning. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 19-3.